Acuerdo de nivel de servicio

Este acuerdo es parte de los Términos de servicio (Términos) entre tu empresa y Solcorp International LLC. Se aplica a las empresas con un plan pagado y al día en sus pagos. La prueba gratis y las funciones marcadas como beta no tienen compromiso de disponibilidad ni créditos.

Oppii se compromete a estar disponible al menos el 99.5 % de cada mes calendario.

Oppii está «no disponible» cuando, por causas nuestras, ninguna persona de tu empresa puede entrar a la app o registrar trabajo en ella durante 5 minutos seguidos o más, según nuestros registros y los de nuestros proveedores de infraestructura. Si tus registros no coinciden con los nuestros, revisamos los dos y te explicamos el resultado. Lentitud o fallas en una sola función no cuentan como falta de disponibilidad, pero se atienden como incidentes de soporte.

Disponibilidad del mes = (minutos del mes − minutos no disponibles) ÷ minutos del mes × 100, sin contar las exclusiones de este acuerdo.

La app del técnico guarda el trabajo sin conexión y lo envía cuando vuelve el servicio, así que una caída corta no hace perder lo registrado en campo. Además, hacemos copias de seguridad de la base de datos.

• Mantenimiento programado: lo avisamos dentro de la app o por correo al menos 48 horas antes y lo hacemos entre las 22:00 y las 6:00 hora de Guatemala (UTC−6), cuando hay menos trabajo en campo. No cuenta como falta de disponibilidad, hasta 8 horas por mes.
• Mantenimiento urgente: si hay que corregir un problema de seguridad o evitar un daño mayor, podemos hacerlo sin aviso previo, buscando el menor impacto y avisando lo antes posible. Tampoco cuenta como falta de disponibilidad.

Reporta los incidentes a soporte@oppii.app desde el correo de una cuenta de administración, con el nombre de tu empresa, qué pasa, desde cuándo y, si puedes, una captura. Oppii asigna la gravedad según estas definiciones:

Crítica

Qué es: Oppii no funciona para toda tu empresa, o hay riesgo para la seguridad de los datos

Primera respuesta: Menos de 2 horas, todos los días de 7:00 a 22:00

Meta de solución: Restablecer el servicio o dar una alternativa en 8 horas

Alta

Qué es: Una función principal (agenda, visitas, fotos, firma) no funciona y no hay alternativa

Primera respuesta: 8 horas hábiles

Meta de solución: 2 días hábiles

Media

Qué es: Algo falla pero hay una forma de seguir trabajando

Primera respuesta: 1 día hábil

Meta de solución: En una próxima actualización

Baja

Qué es: Dudas de uso, ajustes o sugerencias

Primera respuesta: 2 días hábiles

Meta de solución: Según corresponda

Horas hábiles: de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 hora de Guatemala, sin contar los feriados oficiales de Guatemala. Si reportas un incidente crítico entre las 22:00 y las 7:00, el plazo de 2 horas empieza a contar a las 7:00. Los tiempos de respuesta y de solución son metas de servicio (SLO): nos comprometemos a cumplirlas con esfuerzos razonables, pero no generan créditos. Los créditos solo se dan por disponibilidad.

También tienes las guías y el asistente de ayuda dentro de la app, disponibles todo el tiempo.

Si en un mes la disponibilidad queda por debajo del compromiso, tu empresa recibe un crédito sobre la cuota mensual de ese mes (para planes anuales, sobre la doceava parte):

Menos de 99.5 % y hasta 99.0 %

Crédito: 5 %

Menos de 99.0 % y hasta 98.0 %

Crédito: 10 %

Menos de 98.0 % y hasta 95.0 %

Crédito: 15 %

Menos de 95.0 %

Crédito: 25 %

Para recibirlo, pídelo a soporte@oppii.app dentro de los 30 días siguientes al fin de ese mes, con las fechas y horas en que no pudiste usar Oppii. Lo verificamos con nuestros registros y te respondemos en 15 días hábiles.

• El crédito se descuenta de tus siguientes cobros. Nunca se paga en efectivo ni se reembolsa.
• El total de créditos de un mes no puede pasar del 25 % de la cuota de ese mes.
• Los créditos no se transfieren y se pierden si cancelas la suscripción.
• Solo aplica si tu empresa está al día en sus pagos.

Los créditos de servicio son la única y exclusiva compensación por interrupciones, lentitud o falta de disponibilidad de Oppii.

No cuentan como falta de disponibilidad, ni dan derecho a créditos, las interrupciones causadas por:

• Mantenimiento programado o urgente, según este acuerdo.
• Fallas o caídas de proveedores de infraestructura y de terceros: Amazon Web Services, Supabase, Vercel, Meta (WhatsApp), Mapbox, Stripe, proveedores de correo o de DNS, incluidas sus caídas regionales o globales.
• Cortes generales de internet, de energía o de telecomunicaciones, y fallas de la red móvil.
• Ataques informáticos masivos, como denegación de servicio (DDoS), que superen las defensas razonables del sector.
• Problemas de tus dispositivos, navegadores, red o conexión, o de configuraciones de tu empresa.
• Uso contrario a los términos o a la política de uso aceptable, o suspensiones por falta de pago.
• Caso fortuito o fuerza mayor: desastres naturales, epidemias, guerras, actos de autoridad o cualquier otra causa fuera de nuestro control razonable.
• La prueba gratis y las funciones marcadas como beta.

• Tener un plan para seguir trabajando si Oppii no está disponible.
• Descargar sus datos de forma periódica desde Configuración › Tu cuenta: Oppii no reemplaza tus propios respaldos ni los registros que la ley te obligue a llevar.
• Mantener sus dispositivos y navegadores actualizados y dar a sus técnicos teléfonos con datos móviles.
• Reportar los incidentes con la información que pide este acuerdo.

Si cambiamos este acuerdo de forma que te perjudique, te avisamos con al menos 30 días de anticipación y el cambio aplica desde tu siguiente periodo de facturación. Si no estás de acuerdo, puedes cancelar antes sin costo.